Konsekvensen av att inte att återkoppla till etablerade kontakter

När jag blev tillfrågad om att projektleda ett ”undercover-projekt” för ett it-bolag svarade jag såklart ja och detta projekt är ett av de mest lärorika, spännande och hårresande projekt jag haft. Mitt uppdrag var att dokumentera beteenden, attityder och värderingar i organisationen. Under några dagar var jag i reception och växel för att studera hur vi svarade i telefonen, hur vi bemötte våra besökare och hur vi servade våra kollegor. På våra ledningsgruppsmöten studerade jag hur vi pratade med/om varandra, våra kunder och kollegor. Jag satt med säljarna för att förstå hur deras säljprocess fungerade – och inte fungerade. Jag gjorde också djupintervjuer med våra kunder och leverantörer om hur de uppfattade oss och vår service. Ett för övrigt otroligt givande projekt som fler borde genomföra för att ”ta tempen” på företagets varumärke, värderingar, kultur och service – helt undercover.

Den gemensamma nämnare jag identifierade var att få av medarbetarna förstod vikten av hur deras individuella insatser påverkade varumärkets förtroende och auktoritet, både på gott och ont. Om du nu stannar upp någon minut för att reflektera över hur du blir behandlad/servad i butiker, av dina leverantörer, samarbetspartners eller nätverk, hur skulle du säga att ditt mottagande var på en skala från 1-10? Säkert har du som kund, konsult, säljare eller nätverkare känt dig nonchalerad, fått dålig service, avsaknad av återkoppling på avtalat möte eller feedback på en önskad offert? Vad händer i dig då? Kommer ditt förtroende för vd’n som inte återkommer som avtalat att sänkas? Hur påverkas ditt förtroende för en person i ditt nätverk som du har kontakt med och som inte återkopplar om offerten, lunchen eller mötet ni pratat om? Eller inte minst de rekryterare som enbart skickar, (i bästa fall) ett kort ”tack, men nej tack” då en kandidat ägnat timmar åt att skriva CV och personliga brev?

Acceptans och konsekvens
Som konsult sedan många år har många av oss det senaste året haft otroligt tufft och vi kanske är mer beroende av vårt nätverk än någonsin. Jag hör nästan dagligen konsultkollegor som erfar samma upplevelse – dålig eller ingen återkoppling från möten, offerter eller samtal. Jag vill tro att det finns en god intention hos de flesta om att vi vill hålla det vi kommit överens om. Men förstår vi vad som händer med vårt varumärke, både det personliga och företagets, när vi faktiskt inte håller det vi lovar? Det som händer i oss konsulter, kunder eller vem det nu är som sitter på andra sidan är att vi förlorar förtroendet för personen, för företaget, för affärsmannaskapet och inte minst tid. Vi förlorar tid på att inte få återkoppling, om än ett nej. Har du råd att ta konsekvenserna av att ditt varumärke tappar i förtroende? Jag kommer ju då osökt att tänka på mitt undercover-projekt och vetskapen om att ambassadörskap leder åt två håll – positivt och negativt och jag lovar, det negativa sprider sig som en löpeld, snabbare än du anar.

Vad handlar det här om och vems är felet?
Jag har följt några konsultkollegor som under det senaste året sökt en hel del konsultuppdrag och anställningar och de berättar om hur de blir behandlade. De vittnar ständigt om att personer de har kontaktat i sitt nätverk (kan vara gamla kunder/kollegor, alltså människor de känner/har kontakt med) inte återkommer trots avtal om samtal, lunch, möte eller önskade offerter och upplägg. Jag har under detta år följt upp mina konsultkollegor och ställt dem nedanstående frågor. Endast personer de har en nätverks- eller kundrelation har medverkat. Rekryterings-kontakter var inte med i denna undersökning.

Det vi gemensamt kommit fram till är att:

• 62% svarar på mail nr 1 inom 3 dagar.
• 16% svarar på avtalat uppföljningsmail inom 7 dagar.
• 1% svarar inte alls trots verifierad mailadress.
• 85% svarar i telefon vid samtal 1.
• 13% svarar vid överenskommet uppföljningssamtal.

(Som en liten notering kan jag säga att tre av 10 rekryterare har påtalat att det är åldern som varit hindret för en anställning de har sökt. Just saying…)

Vems är felet? Värderingar, företagskultur, mod eller är det bara nonchalans mot våra medmänniskor? Är det så att vi som individer inte bryr oss om och värderar vad våra individuella insatser bra eller dåliga gör med varumärket?

Personligen tror jag att det är en blandning av allt och att det till syvende och sist är en ledningsfråga, en värderingsfråga och en kulturfråga. Så min fråga är;

Har du råd med att inte återkoppla till de relationer du har?
Vad tror du händer med ditt varumärke om du inte hör av dig?

Känner du att ni behöver se över ert varumärke och beteende så tar jag gärna en digitalfika och pratar om ett ämne jag brinner för – kostnadsfritt såklart. Du når Michelle här.

Av: Michelle Dandenell , varumärkesarkitekten som hjälper företag, ledare och entreprenörer att utveckla och transformera starka varumärken som får både deras affär och person att växa.