En kommentar som inte är så illa menad landar fel hos mottagaren och kanske blir grus i maskineriet under en lång tid. Eller det motsatta - några kanske obetydliga ord vid rätt tillfälle ger härlig energi. Om det skriver Executiveeffects chefredaktör Sophia Loader i sin krönika.

Jag åt en affärslunch härom veckan. Ett bord för två var förbokat och när hovmästaren tog emot oss sa hon: Jag har valt ut det bästa bordet åt er. Det är lite avskiljt och är mitt absoluta favoritbord!

Att säga rätt saker

Så vad hände med oss när vi blev emottagna med de här orden? Jo, vi kände oss speciella. Vi kände att här hade de valt ut det absolut bästa bordet åt just oss. Och dessutom gjorde hovmästaren det extra personligt genom att tillägga att det minsann också var hennes favoritbord. Så enkelt och så bra att jag nu, en vecka senare sitter och skriver en krönika om det.

Samma effekt kan det förstås bli men åt motsatt håll. En mening eller två, som i bästa fall inte är så illa menade, skapar en bitter eftersmak hos mottagaren och hänger sig kvar som en olustkänsla i magen efteråt. Ibland funkar det att säga ”förlåt”, ibland inte.

Historien om bilsäljaren

Han säljer bilar. Eller säg som så, han kan nog sälja precis vad som helst till dig men största delen av sitt yrkesliv har han ägnat åt att sälja bilar. Ibland används biljsäljaren som nidbild för värsta sortens säljare där folk blivit pålurade bilar som går sönder direkt och som kostat alldeles för mycket. Men inte den här bilsäljaren! Han lyckas göra kunderna nöjda och känna att de fått väja exakt en sådan bil de ville ha och dessutom till bra pris. Och själv brukar han också vara nöjd med affären. Så hur lyckas han?

Känslan av att vara speciell

Det handlar om att få kunden att känna sig som den viktigaste kunden jag haft, berättar han för mig. De måste känna att de får välja själva, att det inte är jag som styr, och sist men inte minst avsluta med en positiv överraskning som de inte väntat sig.

Jag ber honom förklara.

Utifrån att han vet vilka bilar som är leveransklara, hur länge de haft dem i lager och vilken spec de har ställer han frågor till kunden. Det är han som styr men frågan är uppbyggd så att kunderna känner att det är de som väljer.

Han ger ett exempel:
Vill ni ha en stor eller liten bil? Svar: Stor, vi har tre barn och hund.
Vill ni ha en mörk eller ljus bil? Svar: Gärna ljus.
Vill ni ha en vit eller silver? Svar: Silver är fint.
Vill ni ha manuell eller automat …

Ja, ni ser mönstret. Kunden får välja men det är säljaren som bestämmer mellan vad. Att sen också avslutningsvis bjuda på något som är mer än förväntat är det som blivit känt som Ikea-tricket. Du stirrar chockat på kvittot och undrar hur några ljus, en lampa, några handdukar och två nya växter kunde kosta 5 000 kronor? Ja ha, köpte vi kanske något mer också? Men så får du syn på skylten med korv med bröd för 5 kronor. Någon som är hungrig?

Mätt och med en skön känsla i magen för att du precis bjudit hela familjen på kvällsmat för 20 kronor har du i stort sett glömt kvittot på flera tusen …

Äpple eller päron

Bilsäljarens tips har jag verkligen haft stor nytta av i massa olika situationer. När det till exempel var dags för mellanmål för sonen när han var liten så ställde jag inte en öppen fråga utan gav honom två alternativ. Det var lätt för honom att välja och det blev aldrig gråt eller skrik för att jag inte kunde leverera det han önskade.

Och i olika arbetssituationer blir alla nöjda när jag erbjuder två alternativ, där jag vet att jag kan leverera, och min motpart är den som får välja!